Toutes les actualités

Rachel Botsman

Comment utiliser la technologie pour établir la confiance ?

Jeudi, 9. juillet 2020

 

par Manon Michelle Monhemius

 

La confiance est la base de nos interactions. Entre les personnes, mais aussi entre les entreprises et ceux qui utilisent leurs services. En personne, et en ligne. Comment la technologie change-t-elle en qui nous avons confiance ?

C'est la question à laquelle Rachel Botsman, experte de renommée mondiale en matière de confiance et de technologie, cherche à répondre. J'ai suivi Mme Botsman dans ses études et ses présentations depuis que je me suis engagée dans l'économie collaborative il y a environ neuf ans. Elle a écrit un livre influent sur l'augmentation de la consommation collaborative, et a axé ses récents écrits sur le thème de la confiance et de la technologie.

Botsman définit la confiance comme étant « une relation sûr avec l'inconnu ». Passer de quelque chose que vous connaissez à quelque chose que vous ne connaissez pas est ce qu'elle appelle un « saut de confiance ». Face à l'incertitude, la seule chose que nous pouvons faire est de faire confiance. Dans ses présentations à travers le monde, Mme Botsman en donne un exemple en montrant une vidéo d'une femme assise pour la première fois dans une voiture autonome. La femme a incroyablement peur que cela puisse la tuer, et pourtant la seule chose qu'elle puisse faire est de faire confiance à la technologie et aux personnes qui ont fabriqué la voiture. D'autres exemples d'un saut de confiance peuvent être le fait de manger au restaurant, de croire que la nourriture ne vous rendra pas malade, ou de sortir avec quelqu’un pour la première fois et de croire que la personne vous traitera bien.

Graphics by Rachel Botsman

 

Une chose que remarque Rachel, c'est qu'il existe une idée fausse courante qui fait souvent obstacle à la confiance : la transparence. Beaucoup sont amenés à croire que si tout le monde était simplement plus transparent, tout serait plus facile. « Si nous avons besoin que les choses soient transparentes, alors nous avons renoncé à la confiance, » déclare-t-elle. Si les choses sont transparentes, alors elles ne sont pas « inconnues », et la confiance n'est plus nécessaire. Elles ne sont pas interdépendantes. Dans le cas de la transparence, nous avons une compréhension de ce dans quoi nous nous engageons, mais dans le cas de quelque chose d'inconnu, nous devons avoir confiance.

Selon Botsman, pour qu'une chose soit digne de confiance, qu'il s'agisse de particuliers, d'entreprises ou de gouvernements, nous devons appliquer une formule de confiance. Cette formule se compose des quatre caractéristiques de la fiabilité. Il y a deux traits de capacité, la compétence et la fiabilité, et deux traits de caractère, l'intégrité et l'empathie.

Capacité - avez-vous ce qu'il faut pour réaliser ce que vous avez promis ?

Fiabilité - les gens peuvent-ils compter sur vous ? Cela concerne le temps de réponse et un comportement constant dans le temps.

Empathie (bienveillance) - les gens ont-ils le sentiment que vous vous souciez d'eux ?

Intégrité - vos intentions et celles des autres sont-elles alignées ?

 

Graphics by Rachel Botsman

 

Dans le monde de la technologie, les intentions ne sont souvent pas alignées, et cela exacerbe la méfiance que nous avons de notre environnement, qui est en évolution continuelle. Dans la société actuelle, nous commandons des produits en ligne, nous nous faisons livrer de la nourriture et nous recherchons des partenaires romantiques avec un sentiment d'urgence qui est toujours présent. Avant la technologie, nous avions le temps de nouer des relations avec les propriétaires des entreprises où nous achetions nos provisions, et nous entendions les voisins nous dire s'ils avaient de bonnes expériences avec ces entreprises. Aujourd'hui, nous ne prenons souvent pas le même temps avant de prendre une décision, et pour ce faire nous utilisons plutôt d'autres moyens. Les évaluations, les critiques, le fait d'avoir des amis sur Facebook en commun sont des signes de confiance ; nous développons maintenant la confiance parce que d'autres l'ont fait avant nous.

Ce que j'ai appris de Botsman m'a fait réfléchir à la façon dont, avec cette connaissance, nous pourrions influencer davantage la confiance. Comment inspirer la confiance dans les entreprises (technologiques), par exemple, mais aussi comment utiliser la technologie pour (re)construire la confiance dans les zones géographiques où elle s'est effondrée ? Surtout en ce qui concerne les jeunes, qui sont plus actifs en ligne.

J'aimerais connaître vos idées sur ce sujet ; comment pourrions-nous, avec le Programme pour la Création de la Confiance, utiliser nos canaux en ligne à leur plein potentiel de création de la confiance ? Comment pouvons-nous aller au-delà du simple partage numérique de notre travail, et utiliser nos canaux comme une extension active de nos efforts de création de la confiance ? Vous pouvez m'écrire à : manon.monhemius@iofc.org.

Tous les graphiques ont été réalisés par Rachel Botsman

 

Soutenez le Programme pour la Création de la Confiance avec un don via PayPal dans la monnaie qui vous convient le mieux :

USD, GBP, EURO ou CHF.

Le Programme pour la Création de la Confiance a pour but d’adresser les questions controversées aux niveaux international et national, sur la prémisse que seulement ceux qui ont subi un processus interne pour devenir fiables eux-mêmes peuvent commencer à refermer les clivages du monde. Le Programme été lancé par Initiatives et Changement international en 2019, avec des projets au Kenya, au Canada et en France.